Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este acuerdo define el compromiso de disponibilidad de RhaxsApex con las organizaciones suscritas y qué compensación aplica cuando no se cumple. Complementa los Términos y Condiciones.
1. Compromiso de disponibilidad
| Indicador | Compromiso |
|---|---|
| Disponibilidad mensual de la Plataforma | 99,5% (equivale a un máximo de ~3 horas 39 minutos de indisponibilidad no planificada al mes) |
| Inicio de atención de incidentes críticos* | Dentro de las 4 horas hábiles siguientes al reporte |
| Canal de reporte de incidentes | admin@rhaxsapex.com · WhatsApp +58 412-0561691 |
*Incidente crítico: la Plataforma no está disponible o una función esencial (ingresos, resultados, cobros) no funciona para toda la Organización.
2. Cómo se mide
- La disponibilidad se calcula por mes calendario: minutos en que la Plataforma respondió correctamente sobre el total de minutos del mes, excluyendo el mantenimiento planificado (sección 3).
- El monitoreo del Proveedor es la referencia de medición; la Organización puede aportar sus propios registros al reclamar.
3. Mantenimiento planificado
- Las actualizaciones regulares del sistema producen interrupciones breves (típicamente menores a un minuto) y se procuran fuera del horario pico de los laboratorios.
- Los mantenimientos mayores se anunciarán con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación por los canales de la Plataforma, indicando ventana estimada.
- El mantenimiento planificado y anunciado no computa como indisponibilidad.
4. Compensación por incumplimiento
Si en un mes calendario la disponibilidad queda por debajo del compromiso, la Organización tiene derecho a un crédito de servicio sobre la mensualidad de ese período:
| Disponibilidad del mes | Crédito de servicio |
|---|---|
| Entre 99,0% y 99,49% | 5% de la mensualidad |
| Entre 97,0% y 98,99% | 10% de la mensualidad |
| Menos de 97,0% | 25% de la mensualidad |
- El crédito se aplica como descuento en el siguiente período de facturación. No se convierte en dinero en efectivo (ver Pagos y Reembolsos).
- Para recibirlo, la Organización debe solicitarlo dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre del mes afectado, indicando fechas y horas de la indisponibilidad.
- El crédito es la compensación única y total por indisponibilidad del servicio.
5. Exclusiones
No computan como indisponibilidad, ni generan crédito:
- Mantenimiento planificado y anunciado (sección 3).
- Fallas de servicios de terceros fuera del control razonable del Proveedor (proveedores de infraestructura, redes de telecomunicaciones, cortes eléctricos o de internet en las instalaciones de la Organización).
- Causas de fuerza mayor o caso fortuito.
- Problemas atribuibles a equipos, redes o configuraciones de la Organización, o al uso de la Plataforma en contravención de los Términos.
- Suspensiones por mora u otras causas previstas en los Términos.
6. Respaldo de datos
- El Proveedor realiza respaldos diarios automáticos y cifrados de la base de datos.
- Ante un incidente de pérdida de datos imputable a la infraestructura, el Proveedor restaurará el respaldo más reciente disponible. El objetivo de punto de recuperación (RPO) es de veinticuatro (24) horas.
7. Contacto
Reporte de incidentes y reclamos de crédito: admin@rhaxsapex.com · +58 412-0561691.